آموزش استانداردهای مدیریتی ISO

1. منافع کلیدی استقرار استانداردهاي سری ایزو در سازمان ها

---

---

---

2- فرایند ممیزی ، انواع ممیزی و منافع ممیزی های داخلی - خارجی

---

---

---

3-علل مهم شکست سازمان ها در دریافت گواهینامه های مدیریتی چیست؟

---

---

---

4-استانداردهاي ایزو در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری CRM

مدیریت ارتباط با مشتری

Customer Relationship Management

به روش‌ها و راهبردهایی گفته می‌شود که شرکت‌ها برای مدیریت عملکرد خود و مشتریانشان و با هدف بهبود ارتباط، افزایش فروش، مدیریت کمپین‌ها و غیره استفاده می‌کنند. در واقع، هدف از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری؛ خلق ارزش برای مشتریان و سازمان، از راه تقویت و بهبود رابطه با مشتریان است.

عملیاتی شدن این راهبردها در سازمان منوط است به استخراج درست فرآیندها و روال‌های مرتبط ، پیاده‌سازی آنها در یک بستر نرم‌افزاری مناسب و منطبق با استانداردهای موجود. استانداردها و نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری CRM توامان به عنوان الگو و ابزار ، به کسب و کارها کمک می‌کنند تا بتوانند مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری را پیاده‌سازی و اتوماسیون نمایند.

استاندارد های ایزو درحوزه ارتباط با مشتريان

مشتری‌ محور بودن سازمان‌ها یکی از مهم‌ترین اهداف سیستم های مدیریتی در هر یک از چهار استانداردی است که در حوزه تعامل با مشتریان در سازمان های تولیدی و خدماتی قابل استقرار و پیاده سازی می باشد

ISO 10001	استاندارد شناسه رفتاری رضایت مشتریان برای سازمان‌ها
ISO 10002	استاندارد رسیدگی به شکایت‌های مشتریان در سازمان‌ها
ISO 10003	استاندارد راهنمای حل اختلاف با مشتریان و حل‌ و فصل مشاجرات برون‌سازمانی
ISO 10004	استاندارد راهنمای سنجش و پایش رضایت مشتریان

موانع و علل شکست پیاده سازی سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری

1- تعهد نداشتن مدیران ارشد به اولویت دادن به سیستم مدیریت ارتباط با مشتری و نهادینه کردن آن در سازمان

2-کمبود منابع انسانی متخصص و آموزش‌دیده در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری

3- تخصیص ندادن منابع مالی کافی

4- ناتوانی در مقابله درست با مقاومت سازمانی

5-ضعف پایگاه داده و فناوری اطلاعات

6-فقدان پشتیبانی (حضور یک مشاور و تیم پشتیبانی، شامل مدیر و تعدادی کارشناس برای پشتیبانی از CRM ضروری است)

7- عدم تفویض اختیارات کافی و محدود کردن دسترسی کارمندان به نرم‌افزار برای استفاده از اطلاعات مشتریان

8- اکتفا صرف به نرم‌افزار CRM و نهادینه و اجرایی نکردن مدیریت ارتباط با مشتری در سطح سازمان

+ نوشته شده در پنجشنبه هفتم مهر ۱۴۰۱ ساعت 18:57 توسط کارشناسان SCS  |